新年伊始，林董事长在年终总结大会暨管理人员工作总结大会上做了题为《改革创新，锐意进取，全力实现2009年度经营管理指标稳步增长》的讲话，非常及时有效，文中精辟、深入、系统地总结了酒店一年来的发展历程，指明了今年的工作目标，是我们全体员工做好工作的航标，我们前厅部有充分的思想准备，也有必胜的信心来落实董事长的讲话。

    俗话说只有满意的员工，才有满意的客人。我认为作为管理者要想使员工对客人服务得好，管理者必须做好首先要爱护和关心员工，员工只有在和谐的工作氛围内，才能为客人提供优质的服务。作为管理者不应该吝啬自己的鼓励和表扬，因为此时的一句话让员工与你的距离拉近了，有如沐春风之感，让员工的工作更具有干劲，工作潜力不断被挖掘出来。反之，对于在工作中出现了错误和失误的员工管理者实施一定的小惩罚是必要的，但不是一味地责备与批评，要加以分析看有无管理中存在的疏忽，管理者要主动承担一定的责任，正如我酒店推行的连带责任制，这无形当中，让员工懂得了自己若犯了错误，上司会被连累。他会觉得不好意思，日后工作就会注意，自然管理的目的也就达到了。一个成功的管理者要善于激励员工的工作热情，让员工的工作从被动转主动，这样员工工作起来更有干劲。

    创新是企业的灵魂，安港的经营管理靠的就是不断创新。前厅部是酒店的门面，也是服务的风向标，员工的工作热情和服务水平直接反映出酒店的档次。千篇一律的机械化服务已很难适应客户的需求，因此前厅部的员工必须注重细节服务，实现门厅服务多样化，总台服务亲情化的管理模式。全体员工上下一心，以创新服务为己任，力争达到满意加惊喜服务的最高境界，真正的用我们的服务，我们的忠诚，为酒店赢得更多的客源。

    前厅部本着对客服务标准不降、服务质量不减的主导思想，从“节约一滴水、一度电、一张纸”做起，节能降耗。门厅要加大大堂内外照明管理，做到既要保证经营所需，又要做好节能；商务中心继续将客人打废的纸张回收再反复利用；总台将打印的过期报表纸张收集装订成草稿本，退房记录本和预订本。门厅将客用的雨伞坏了又修，实在无法修复的进行拆装再组合。我作为本部门的第一负责人，会严加控制领用物品的次数和数量，对于公卫的纸张、清洗剂及使用工具进行严格控制。尽一切所能和智慧，为降低部门成本，为酒店创造利润出谋划策。

    安港在管理中一直推崇的是“严”和“爱”相结合的管理模式。“严”主要严在制度上，严在执行上；“爱”主要表现在关心员工的疾苦为其排忧解难上。前厅部一直有着团结协作的优良传统，但随着就业市场的变化，员工的工作情绪出现较大的波动，由于现今的年轻人大多二十多岁，涉世未深，承受力薄弱，常有轻言放弃的想法。作为管理者的我此时不可掉以轻心，一方面在管理中“严”字当头是必要的，但也必须积极地与员工沟通，引导她们树立作为服务人员应有的必备素养和敬业爱岗精神。另一方面也是最重要的是不断地改进自己的工作方法，要深入基层与我的员工站在一处，特别是在他们服务繁忙的时候，适时地进行补位，从而了解她们的工作情况，对于现场服务不到位或出现失误的，进行当场及时纠正，告诉员工如何做才是正确的，手把手地教而不是一味的口头指挥，用自己的实际行动，首先要员工对我满意，他们才会让客人满意，形成强大的向心力，从而使我们工作步入良性发展的轨道，也只有这样，才会更加确保安港的品牌形象，让安港真正成为客户的心目中的家外之家。

    前厅部是酒店的第一道风景线，服务的好坏决定酒店的档次，所以对前厅部员工的业务素质和内涵要求更高，培训任务就显得更加艰巨。当你路过大堂看到接待和收银有新人在忙碌地为客人办理着入住和退房手续时，你可知道这期间付出了多少艰辛和汗水，因此我本人决心在新的一年里将培训工作列入今年工作的重中之重。过去的一年，前厅部工作中的失误让我总结出了教训，我会将此教训铭刻于心，倾心于平时的管理和培训当中，利用平时的班前会将每一次的失误列出案例，反复培训，在部门中举一反三，让每一位员工都能吃透并领悟，在工作中避免并用最佳的方法去处理工作中的问题；在淡季时，利用休息时间进行有针对性的新老员工的集中培训，主要是现场模拟操作，疑难解答，让每一位员工都成为服务的多面手。

 

 

前厅部    杨 俊 芬