——林敏董事长在酒店部门经理工作会议上的讲话

 

    自年初酒店总结及动员大会以来，我们紧紧围绕年初制定的年度经营管理目标任务，酒店上下齐心协力，抓管理，抓服务，抓产品，抓营销，抓控制，营业收入和各项指标平稳推进，并顺利通过了“全省优秀星级饭店”评比工作，得到省、市旅游主管部门的肯定，圆满完成了第四届中博会接待服务任务，提升了酒店的知名度和美誉度，酒店经营管理取得了阶段性成果。但面对成绩，我们须居安思危，应当时刻保持清醒的头脑，时刻清楚地认识到：09年，随着国内外著名品牌酒店频频落户合肥，大批新型社会酒店迅速成长，合肥饭店业竞争将更加激烈、残酷；世界金融危机的影响尚未消除，客源结构和消费市场发生了重大变化。这些，都给酒店的经营管理提出了新的课题，摆在我们面前更多的是困难和挑战。要全面实现2009年度经营管理指标稳步增长的目标任务注定我们还有大量的工作要做。

    然而，面对复杂多变的环境，酒店部分管理人员没有意识到形势的危机性，缺乏创新动力和工作激情，墨守成规、按部就班，管理上和思想上放松了要求，使菜肴产品、服务质量、管理功效开始出现了下滑，影响到酒店的经营和发展。带着近一段时间以来所觉察到的问题和酒店下一步发展方向，我们今天组织召开这次酒店部门经理会议，就是要针对目前存在的问题进行特别强调和提醒，并对下一步工作进行研究布置，对全面实现年初制定的经营目标任务进行再动员。下面我提出几点要求，供大家参考执行。

    制度是规范服务标准、健全内部管理、约束员工行为、严肃酒店纪律的具体措施和手段，对企业的经营发展起着保障和促进作用。近几年来，酒店先后制定和完善了《员工守则》、《岗位操作规范及服务标准》、《管理人员责任追究制度及考核办法》、《财务审批办法》等一系列的规章制度，有效地促进了企业的经营和管理。但制度不是一成不变的，制度应当随着企业的发展和管理的需要而及时改进调整，废除过时的条款，增添新的章法，保证制度的有效性、先进性和严肃性。酒店在经营中没有一套科学严谨的规章制度不行，但制度生效后不执行或执行力不强也只是一纸空文。一方面酒店要继续加强制度的制定和完善工作。另一方面要加大制度的执行力度，大力加强纪检、质检、卫检工作，对照制度，发现一起，查处一起，杜绝一起；尤其是要加强对领班及以上管理人员的监督、检查和惩处力度，并形成长效机制，对发现的问题，有说情、包庇、纵容的，一并处罚，以进一步彰显制度的权威性，进一步严肃酒店各项纪律。

    企业的竞争，说到底是知识的竞争，人才的竞争。安港需要发展，发展需要人才，而人才需要培养。目前，酒店处于发展期，正面临着新一轮的对外扩展，需要有一批业务精、技术硬、素质高的管理人才和员工队伍，以全面提升服务质量和管理水平，进而提升酒店层次。根据年初工作规划，酒店已经制定出全面系统的人才培养方案和员工培训计划，并在逐步实施。到目前为止，已陆续选派了两批有潜质的基层和高级管理人员到上海旅专、南京金陵旅游职业学院进行学习深造，提升他们的综合素质和管理水平，并在实际工作中发挥了很好的作用。年度员工培训计划，人力资源部要进一步加大执行力度，采取聘请旅游院校专业讲师和优秀技师集中授课模式，提高员工的理论知识、操作技能和灵活应变能力。各部门要结合酒店培训计划，制定出自己的培训目标，竭力做好岗前、岗中、岗后培训，要结合服务案例和酒店实际发生的事件来进行分析、比较、模拟操作，使其理论联系实际，学以致用。全面提升服务质量，在抓好各项学习培训的同时，关键是要抓检查、抓落实，各部门要加大对一线员工岗位操作检查力度，发现问题及时纠正并提供针对性引导和培训，以提高一线员工的对客服务水平，从而提升酒店整体服务质量。

    创新是动力，它能使企业与时俱进，永葆青春活力。酒店创新，包括产品创新、服务创新、管理创新、制度创新、营销创新、企业文化创新等，创新方式包括自主创新和引进开发创新。多年来，酒店一直鼓励员工敞开思路，大胆创新，在菜肴产品开发、客房增加服务项目、销售跟踪服务、激励机制创新、内部控制管理、企业文化建设等方面作了大量的、卓有成效的工作，促进了企业的品牌建设和发展。但由于酒店业透明度高，各种新产品、新服务项目很容易被其它酒店所学习和模仿，我们只有不断创新，才能始终处于同行业的领先地位。今后，酒店要进一步加大特色产品的开发力度，成立专项资金搞科研开发，做出精品，形成特色，参与竞争；要大力抓好技术改造、技术创新，充分发挥设备设施的服务功能，大幅度降低费用支出和能源消耗，进一步推进计划费用控制管理；积极推进服务创新、管理创新、营销创新等，要敢于打破传统模式，大胆尝试，只要是有利于酒店的经营管理，只要是有利于满足消费者的需求，只要是有利于激发员工工作热情，我们都要大胆尝试，并努力取得实际成效。

    安全工作是酒店开展经营管理活动的前提，安全工作的好坏关系到酒店能否正常运营和稳步发展。酒店安全包括消防安全、食品卫生安全、操作安全、财务资金安全和信誉安全。各部门要根据“安全第一，预防为主，综合治理”这一方针，对照安全生产目标责任书，全面贯彻落实，确保安全工作万无一失。近一段时期，酒店各项安全工作在全面抓好、抓实的同时，重点要加强对食品卫生安全工作的管理，要建立食品质量卫生专人负责制，完善并严格执行食品卫生安全管理各项制度，保证客人的饮食安全。抓安全管理，关键是要抓检查，抓整改，抓落实。酒店要加大检查巡查力度，对一切不利于酒店安全的隐患要及时整改，对一切不利于酒店安全的行为要坚决予以制止，对产生负面影响的要逐级追究相关责任人的责任。

    酒店如同一台高速运转的机器，部门与部门之间，员工与员工之间，管理者与被管理者之间，只有团结协作，密切配合，才能正常有序运行。酒店又是一个以服务为主的行业，客人有99次的满意，而一次意外的失误都会造成客人的投诉和不满情绪，影响酒店声誉，而事件的发生大多来自于部门之间、管理者之间、员工之间工作不衔接、不沟通、不协作所造成的。增强团结协作意识，有利于上下沟通，信息通畅，及时改进产品和服务质量，提高经营管理水平；有利于凝聚力量，增强企业战胜困难、抵御各种风险的能力。今后酒店要加强对协作意识方面的引导工作，大力倡导现代企业文化精髓，营造崇尚美德、积极向上、共进共赢的工作、学习、生活氛围，形成相互关心、相互帮助、和睦共处的良好环境。

    酒店是经营性服务场所，是一个浓缩的小社会，人多事杂，尤其是酒店中高层管理人员和特殊岗位的员工，每天都要和不同的人、财、物打交道，能否顶得住外来及内在糖衣炮弹的腐蚀，不仅关系到酒店利益是否被侵害，也影响到个人的发展前途。加强廉洁自律教育，增强拒腐防变能力就显得尤为重要。近几年来，酒店在抓好生产经营的同时，加强了这方面的监督和管理力度，成立了酒店财经领导小组，制订了《管理人员廉洁自律规定》，完善了各项内部监督控制机制，大幅提高员工工资福利待遇，积极开展治理商业贿赂和反腐倡廉制度建设推进年活动，取得明显成效，创造了良好的氛围，提升了企业形象。各级管理人员要进一步严格执行酒店关于廉洁自律方面的规定，正确处理好个人利益和企业利益，短期利益和长期利益，正当利益和不正当利益之间的关系。在思想上、行动上树立起牢固的防线，不伸手，不张口，起到廉洁自律的模范标榜作用；要加强对所辖部门和员工的教育、监督力度，引导他们树立正确的人生观和价值观，让他们明白什么可以做，什么不可以做，公私分明，遵纪守法，尽职尽责，为企业经营创造一个良好的氛围，为个人成长创造一个良好的环境。

    时间的车轮转得飞快，转眼间，09年已过去了一半。酒店上下抓经营，抓管理，促进年度各项指标稳步增长已进入攻坚阶段，我们要加强管理，开拓经营，真正把各项任务落到实处，为圆满完成年度目标任务，促进酒店全面协调可持续发展而努力工作。