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注重细节 用心工作 用爱服务  2009/10/28 9:09:29
 
注重细节 用心工作 用爱服务
 
    “客人至上”是酒店工作的准则,“客人是上帝”是我们服务的口号,作为服务人员如何恭敬客人,使客人受到“上帝”般的礼遇,从迎宾服务,中间服务,到送客服务,使客人感觉到自己就是上帝,给客人留下的永远是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便的感觉。服务是一种需要倾注爱和不断创新的人际交往活动,有l00—l=0之说法,服务质量越好,客人满意度越高,酒店回头率就越多,企业效益就会更好,员工就会有更多的发展机会。
    客人水远是对的,可以说客人是酒店的衣食父母,而良好的服务,完美的细节是赢得客人、吸引客人的关键。客人与酒店的关系好比鱼与水的关系,酒店成就客人,客人就会为酒店带来价值,没有客人,酒店也就不存在了。只要用心工作、用爱服务、关注细节就能真正感动客人,打开客人的心扉,从而深入了解和发掘客人深层次的需要,再加以创造,使客人最多化,使酒店盈利最大化。把客人看作“上帝”不是虚无的,而应视为亲朋好友来看待。在服务过程中,我们要用心、用爱注意细节,不是简单地把客人当成是高高在上、敬仰的上帝来看待,要使客人感觉到酒店比在家还温暖,当客人到酒店时,总服务台品工鞠躬迎接,帮助提行李,引导进人店内,客人来一个陌生的酒店,为了不使客人感到拘束.服务员要主动与客人搭讪,不能使客人感到沉闷,客人一到酒店就能沉浸在热情的氛围之中。
    要善于抓住客人心理进行服务,对客人赏识就是要站在客人的角度上.通过对客人的关注和思考,发现客人的喜好与需要,从而提供有针对性的、特色化的服务,这就要求每位员工都要用心工作,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到充满人性化、个性化、人情味、有爱心的服务。服务员一句温馨的语言,一个微笑,都会客人带来种心贴心的享受,也就是我们酒店服务中常讲的满意加惊喜。抓住客人心理进行服务,就要分别针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行不同方式的服务,如对待焦虑的顾客,我们要站姿挺直、头部仰起、声音清晰、声调低沉,正常说话速度,保持礼貌的距离,使客人放心这样的问题可以得到解决;对失望的顾客,我们要身姿低沉、音调低沉、说话速度缓慢,接近对方,以严肃、理解的表情,倾听注视对方,表示希望能给予帮助;对待不耐烦的顾客,我们要说话简捷,不拐弯抹角,行动迅速,采取果断行动,减少目光注视,不和对方靠得很近;对待发怒的顾客,我们要注意倾听,表示同意对方意见,将双手抱在一起,低头垂目,保持一定距离,语调低沉、缓慢柔和,不断的表示歉意,直至对方怒气全消,不可过早提出解决方案。
    客人选择某酒店,会对酒店持有一种愉快的期待感,也就是说:这个酒店怎么样,服务态度如何?同时也有一种不安的感觉,这就需要服务员能深入了解客人心理和需要,与客人打成一片,处处留心,微笑问候,用心赏识客人,设身处地为客人着想,分析客人心理,让客人感觉到你服务的真诚.这样方能赢得顾客。
    要带着微笑进入工作岗位,酒店的服务人员在岗位上必须自始至终的微笑服务,客人看不到你的心,只能看到你的脸,通过你的脸来看你是否真正愿意为我服务。无论在任何场所见到客人都要主动点头打招呼,特别是早晨问候,这会使客人一天心情舒畅;在走廊里因为工作忙要超过客人,一定要说对不起,请求客人原谅;客人离开酒店,服务员一定要把客人送出酒店并说“谢谢”“请慢走”。
    服务是人与人之间的沟通,离开了真诚,一切服务都是乏味的,所以用真诚的服务定能打动客人,就能创造价值.俗话说人爱一句花话,佛爱一柱香。一句热情真诚的问候就能使客人有宾至如归的感觉。随着社会的发展,酒店业的竞争也越来越激烈,关注细节,就能抓住发展机遇,关注细节就能实现精细化,关注细节就能使服务个性化,关注细节就能适应市场,赢得人心,细节决定成败。细节节从哪里来呢?一 、员工细节意识要靠管理者培养,管理者的细节意识是靠自己学习和对酒店的高度负责,管理者要带有忧患意识投人到抓细节工作中来,让员工从强制到自觉,从被动到主动真正从思想上绷紧细节这根弦。二、制定适当的责任标准、考核标准,适时的奖励。奖励主要是让员工多想细节、多做细节、做好细节。身处一线的员工深知客人想什么,需要什么,在细节服务上他们是最有发言权的,酒店花钱买员工的点子,对做得好的员工,酒店适时地在工资待遇、职务或荣誉上给予奖励。
    总之,细节是镜子它能看出一个服务员素质的高低,细节是试金石,它能检验一个酒店对客服务的标准,细节更是砝码。一个成功酒店的优质服务、完美细节,需要有一支稳定的员工队伍,员工素质才能不断地提高,服务质量才能稳定,企业才能长盛不衰。
 
 
                                                                             徐树远
 
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