浅谈全员营销在酒店经营管理中的应用
徐树远
企业生产经营，产品销售是关键，也是企业的生命线。从上门推销，到广告宣传，到创意策划，再到全员营销，销售模式和理念发生了巨大变革，全员营销模式正逐渐被各行业所采纳和广泛应用。在现代化酒店管理中，营销管理是酒店创造经济效益最直接的部分，也是酒店各部门运作的前提之一，酒店除通过正常的、必要的销售手段和广告宣传外，全员营销更是一种行之有效的方法。全员营销不等于全员推销，不少人把全员营销单纯意义上理解为全店上下员工人人通过自己的亲朋好友、老同事、老上级等等各种关系找客源，拉客源，让他们到酒店消费，购买酒店的产品，这不否认是销售的一种途径，但只能算是促销。酒店全员营销是一个广义的概念，是指酒店员工，尤其是直接对客服务的一线员工，以其丰富的专业知识，热情、友好的态度，优质高效的服务，结合好的产品积极吸引客人乐于到酒店来消费，并形成回头客和忠诚客，提高酒店的销售收入。全员营销是一种销售成本最低，但对提高酒店收入却是最行之有效的销售方法，是酒店营销部门工作在店内的继续和延伸，是外部营销工作的基础和保证，涉及酒店各个部门，涉及酒店管理和服务的诸多方面，其方法多种多样。
一、要熟记客人的名字，主动问候客人。每个人都非常重视自己的名字，客人也不例外，记住并叫喊出客人的名字、职位，客人会感到亲切，有宾至如归之感，并会再次光临酒店。很多酒店对此都有成功的尝试，并借以增加销售量和销售额。相反，如一位客人在一家酒店内三次碰到同一位服务员，而这位服务员都机械地问候：“先生，你好！”肯定会引起客人的不满。酒店所有与客人接触的员工，都应养成保持微笑、主动问候客人的习惯，使客人在店消费期间，随时随地都充满愉快的心情。尤其是酒店门厅岗位、总台接待岗位，他们是酒店的窗口，是一线中的一线，都要有熟记客人姓名的本领，特别是对VIP客人、长包房客人、酒店常客及协议单位有效签单人，要能叫出他们的名字或职位，使他们感到亲切、友好，而乐于在店消费。问候客人的名字、职位最适合企业的老板、白领阶层、商务成功人士，使他们有一种满足感和被尊重感，但对于政府部门宴请及一些特殊要求的客人，做好微笑迎送和礼貌问候即可，否则会失得其反。
二、建立完善的客史档案，有针对性的提供服务。酒店各营业部门和各营业点，都应该建立自己的客史档案，除销售部门建立客史档案外，前厅、客房、餐饮等经营一线部门都要针对客人的嗜好、习惯、风俗及特殊要求等不断建立起系统完善的客史档案信息，并培训到每一位员工，在客人到达酒店时，第一时间为其提供有针对性的、个性化的服务，让客人满意。如我店前厅部根据建立的客史档案，为VIP客人和常住客安排和预留客人喜欢的房型、房间号；客房部建立起数百名常客和有特殊嗜好客人的信息，包括客人爱吃的水果、爱喝的饮品、偏爱的绿植、房间的布局、灯光的亮度及卫生要求等，在客人住店期间，按照客人的习惯，及时满足客人的要求；餐饮预订台建立了客史档案，记载着客人宴席的菜单，协议单位客人喜欢吃什么，不喜欢吃什么以及服务中的特殊要求和提出的意见，便于下次宴席更适合客人需要。……事实上，酒店各营业点都应建立客史档案，并经常分析研究，提供有特色的产品和服务，以稳定客源，提高酒店的营业销售额。
三、经常与客人保持联系，增进情感交流。与客人保持联系，可以增进情感交流，并及时向客人传递酒店的有关信息。酒店各营业消费点和专职销售代表，根据建立的客史档案，对在店消费过的客人，应经常与他们联系，联系的方法可以是打电话、发短信或上门拜访等。如每逢节假日或客人生日、结婚纪念日等，由酒店销售代表或管理人员送上一份小礼品或发一条祝福的短信，让客人知道，酒店没有忘记他们，是多么的感谢他们在店的消费，并期待再次光临。
核心客户对于酒店的销售额至关重要，维护好这些客户的关系，老总必须亲力亲为。老总主动拜访客户，首先表示了对客户的敬重和诚意，同时也是对客户企业的考察，而不一定要亲自谈什么具体的销售业务。通常老总给企业面子，客户也会给老总面子。笔者作为安港大酒店总经理，坚持每月上门拜访两至三家大客户，听取客人的意见和建议，维护好店客之间的关系，取得很不错的效果。同时，老总亲自上门拜访客户，对员工也是一种触动，能起到示范带动作用。
四、加强产品创新，提高服务水平，赢得更多客源。酒店业的竞争，其核心是产品和服务，特色的产品和优质的服务是营销的最高级的手段和方法。酒店产品主要分为餐饮、客房和商务娱乐，其中餐饮产品的不断推陈出新最为关键。国内星级酒店，餐饮一般都占有较高的比重，也是经营的龙头，如不加强对菜肴品种的创新力度，客人每次吃的都是同样几道菜，必然失去兴趣，再忠诚的客人也会离开，进而也影响到其它产品的销售。定期对菜肴品种进行创新和更换，并能经营多种菜系，让客人每次消费都有新鲜感，并产生期待感，这是吸引并稳固客源的最有效的方法。有好的产品，还要有好的服务，优质、高效的服务也是一种无形的产品，能让客人感到温馨、舒适，增进客人满意率。酒店除开展正常的培训工作提高员工服务水平外，还要经常开展一些如“优质服务月”，评选“优质服务标兵”、“服务技师”、“微笑天使”等活动，提高一线员工的服务技能，并让客人参与到评选活动中，真正享受到优质的服务。只有满意的产品和服务，才有满意的客户，只有满意的客户，才有众多的回头客，有了众多的满意的回头客，酒店的经营就有了坚实的基础。满意的回头客，对酒店来说也是优秀的营销员，他们不仅自己来酒店消费，还免费为酒店做宣传，带来更多的客源。
酒店全员营销涵盖酒店的各个部门、员工、经营管理的方方面面，其实施的主体是酒店每一名员工，对象是客人，手段是优质的产品和服务，效果是客人的满意。实施全员营销，要求每一位员工既是服务员，又是营销员，立足岗位，把握细节，做好每一项工作，把酒店最好的一面展现给客人，树立良好的企业品牌形象，并引导客人自发免费宣传酒店、推销酒店，这是全员营销的精髓和升华。 |
