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争创一流服务 争当微笑天使  2012/5/10 14:53:58
 
争创一流服务 争当微笑天使
 
—— 记安港、徽颐安港大酒店开展“微笑服务月”活动
 
 
    “你今天对顾客微笑了吗?”这是著名的美国希尔顿集团董事长康纳•希尔顿巡查其下属的每一家酒店时询问员工的第一句话。一直以来,酒店行业都把微笑服务当成最好的服务,无论是对客服务的一线员工,还是后勤保障的二线员工,微笑服务被要求贯穿于服务工作的各个环节。微笑服务已成为酒店优质服务最重要的一项内容。
    为全面提高对客服务水平,进一步激发员工服务热情,大力营造“微笑服务、优质服务”的良好氛围,推动服务创新,2011年5月~6月,安港、徽颐安港大酒店开展了“微笑服务月”活动,并借助活动的开展,评选酒店“微笑天使”。  
    活动期间,要求员工做到:熟练掌握本岗位业务知识,为客人提供及时、有效、准确的服务;着装标准,表情自然,对客人发自内心的微笑;注重礼貌用语,做到“声声有请”,委婉谦虚,语调温和,表达富有艺术性;动作大方得体,举止优雅,体现良好的精神状态和服务礼仪;在规范服务的基础上,为客人提供个性化的服务。
   “微笑服务月”活动的开展,得到酒店领导的高度重视和大力支持,林敏董事长作出重要批示:要把此项活动作为“争先创优”主题活动的一部分,要在各部门各岗位开展广泛的宣传活动和督促引导工作,真正把“安港”的微笑带给客人。按照领导的部署和要求,酒店各点大力宣传,通过电子屏、酒店宣传栏、企业网站,以及在餐饮包厢、客房、公共区域摆放活动标语、卡片等形式,让每一位员工、每一位客人都知晓酒店开展此项活动的目的和意义,营造出浓厚的活动氛围。
    “微笑服务月”活动的开展,在员工中引起强烈的反响,员工们积极参与,激情飞扬,从管理人员到基层服务员工,从一线岗位到二线部门,人人都把微笑服务贯穿到服务工作的每一个环节,用真诚的笑容、优质的服务赢得客人的认可和赞扬。在“微笑服务月”活动期间,发生了许多动人的事例:餐饮包厢服务员刘艳是一个爱笑而又活泼的小女孩,常常用自己的笑容打破僵硬的局面,让生客变成酒店的常客。一次包厢值台,其中的一位客人性格独特,爱发脾气,管理人员提醒她一定要多加小心。果然这位客人一进包厢就挑毛病说:“你们这是什么破星级酒店,空调都没有,热死人了。”而当时外面的气温并不高,还下着小雨。按照客人的要求,刘艳把空调开到了小档,既满足了该客人的面子,又照顾到其他的客人。用餐过程中,该客人坐在副主人旁边的陪同位,旁边也留下了一个缺口,这是服务员规范服务规定上菜的位置。而在上到第三道菜时,这位客人发怒了:“你们搞什么东西,老在我旁边来来去去,我这件衬衫一两千块呢,滴上油你赔得起吗?”全然不顾桌上其他客人异样的眼光仍然骂骂咧咧的责难她为什么不在别人旁边上菜。面对这样的责难,她无法解释,除了微笑还是微笑,并在接下来的服务中更加认真、仔细,用坚定的笑容和优质的服务让客人无话可说。用餐结束后,那位发火的客人特意走过来对她说:“小丫头,您的笑容真甜,我下次还找你服务,保证不发火。”她百感交集的心顿时不在纠结,散发出更甜美的微笑。财务部收银员鹿海云是一个性格开朗、品学兼优的好女孩,每天都带着真诚的微笑服务南来北往的客人,用自己的笑容一次又一次化解了客人的疑问。一天晚上,“天都”包厢客人来到收银台,要了两包软中华,问鹿海云一共多少钱,鹿海云微笑着回答:“先生您好,一共是180元。”主人一听,脸色突然一变厉声说到:“你们香烟怎么这么贵啊,抢钱啊?”说着拿着香烟就朝她脸上砸去,当时她的脸上就青了一块。面对突如其来的情况,她没有惊慌也没有发怒,利索的弯腰拾起了香烟,依然微笑着说:“先生,我们这是四星级的酒店,香烟售价是经过物价部门核准的,您是不是觉得这种品牌的香烟不适合您的口味,我们还有其他品牌的香烟,允许我帮您推荐吗?”“啊,那就来两包软红皖吧。”客人的情绪也平稳下来了,接着说:“小姑娘,刚才我的情绪不好,砸伤了你,你还对我笑,真是对不起,你们安港的服务真是一流的。”微笑彰显出神奇的力量。门厅行李员金润磊是一位帅气、充满阳光的男孩,部队退伍的他在服务岗位上流露出一股军人的风采。一天晚上外面下着大雨,刚下班的他来到酒店门口,看见保卫部的同事们好像挺紧张的。上前一问才知道原来是有位客人酒喝多了还硬要骑着电动车回去,但没有骑一小节就摔了好几跤,保卫部的同事们不让客人走,要客人把车停在酒店第二天来取,客人就是不愿意听,硬说能骑回家。见僵持不下,金润磊主动提出自己骑客人的车子送客人回家。回来时全身都湿透了。像这样动人的服务案例很多很多……
    微笑服务期间,酒店还涌现出一大批好人好事,员工们用实际行动向客人诠释着安港优秀的企业文化和员工高尚的品德情操。前台服务员魏珊珊在大堂沙发上拐角处拾到客人的钱包,内有现金、身份证和银行卡,她当场汇报给部门领导并想方设法和客人取得联系,当客人看到失而复得的钱包激动的连连说谢谢。客房大姐们在查房、打扫房间卫生时更加认真仔细,小到客人遗留的小挂件,贵重到客人不小心掉到床头柜下方的戒指、项链等,都在第一时间上报给部门领导,立即交还给客人。保卫部领班束海林一天晚上在例行检查车辆时,发现一辆外地来的车辆后备箱未锁紧,内有大量贵重物品。他当即找来值班经理,一起查询客人,在未找客人的情况下,自己和当班的同事轮流看守。第二天客人离店时得知这一情况后,竖起大拇指夸奖道:“你们的敬业精神让我感动,安港的安全保障让我放心,下次到合肥必住安港。”
    “微笑服务月”活动的开展,还得到了客人的大力支持和广泛参与。客人是否满意是检验活动开展得是否成功的唯一标准。活动期间,人力资源部制作了“微笑服务月”宾客评议书,摆放到客人能直接接触到的各个部位,让顾客从仪容仪表、微笑服务、礼貌用语、服务技能等方面对安港的服务进行评议、打分。经统计安港、徽颐安港共发放宾客评议书3000张,宾客满意率达到98.9%。一些老客户还在宾客评议书上留下了自己的建议和想法,并把自己了解到的别的酒店好的产品和服务介绍给安港,希望安港不断提高、不断发展。
    有人说,微笑是人类最美的语言;也有人说,微笑是打开客人心灵的一把金钥匙。微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬,也是员工优质服务最基本的表现形式。安港、徽颐安港“微笑服务月”活动虽然已经落下帷幕,但安港人的微笑服务、优质服务仍将延续。笑迎天下客,满意在安港。
 
 
 
 
                                                        安港办公室:何学峰
 
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