十六年精耕细作 硕果芬芳满园春

——记安港大酒店连续十六年荣膺“安徽省优秀星级饭店”称号

金秋十月，丹桂飘香。在一年一度的安徽省星级饭店复核评比中，安港大酒店顺利通过2011年度星级饭店复查审核，并再次摘得“安徽省优秀星级饭店”称号，这是自1996年实行评比以来，安港已连续十六年获得了此项殊荣。回顾往年的发展历程，无论环境如何变迁，亦无论市场如何激烈，安港人始终恪守创新、高效，保持务实进取，不断发展的精神，以汗水、毅力去秉承十几年的市场沉淀，以激情、创新去改革发展。这是全体安港人的骄傲和自豪，也是以林董为首的酒店经营班子正确决策的结果，更是省局英明领导的直接体现。

一、投资改造，不断提高硬件档次，完善服务功能。

为提高酒店硬件设施水平，完善服务功能，以满足顾客更高的需求，展现安港老店新形象，酒店每年都会投入不菲的资金进行改造。尤其是去年2—4月份，酒店全面停业更新改造。餐饮部分，改造19个风格各异的中高档包厢，新增6个豪华包厢，满足高档商务客人的需求；客房部分，对地毯、墙纸、家具、窗帘全部进行了更换，床上用品全部采用棉织品，按照新标准要求增加了软床垫，突出温馨、舒适；卫生间过去全部为浴缸，占用了大量的面积，此次改造全部改为淋浴房，同时选用精制的小台洗代替原先的大理石台面，增加了卫生间内活动面积，方便了客人；对房门及门锁系统全部更换，既隔音又安全。改造后的安港既美观又适用，精制大方而又不失奢华，获得了客人的认可。

二、建立健全各项规章制度，强化管理，完善质量保证体系。

俗话说，无规不成方圆。每年酒店都会在原有制度的基础上，进一步制定和完善一系列的规章制度，如《财务审批办法》、《客账管理办法》、《酒店岗位定编及工资标准》、《效益工资分配办法》、《饭店周检查》、《酒店改造工程廉洁自律若干规定》等。对各部门、各岗位的操作流程、工作标准进行了重新制定和完善，对上菜时间、客房做房、查房时间、前台登记入住及结账时间等按照《星级饭店访查规范》要求作出了明确规定，并要求在实际操作中严格执行。

为了保障这些制度、程序、标准能够得到贯彻落实，以实现全面提升酒店服务质量目标，酒店还成立了日常管理检查组，由总经理直接领导，检查组每周不定期组织相关人员对各部门工作进行检查，发现工作不到位或工作失误的，对直接领班、主管直至部门经理、分管总监给予严厉处罚。对平时因工作主观原因造成影响的、客人投诉的，按照《酒店管理人员责任追究制度》规定对有关直接负责人进行处罚、降职直至辞退。

三、强化培训，不断提高员工业务知识和服务技能，全面提高酒店服务质量。

一直以来，酒店将培训工作作为各项管理工作的重中之重来抓，制定了以人力资源部组织聘请专业技师培训和各部门集中培训为主的工作方针。根据酒店总体方针要求，各部门结合本部门工作特征和人员情况制定出培训细则，开展了多形式、多内容的培训工作，培训内容坚持标准化、程序化、个性化、专业化相结合。在工作中，各部门以班组为单位做到岗前培训，岗后总结，并结合服务案例进行分析、模拟演习，提高实际操作能力和灵活应变能力。对新上岗员工采取以老带新方式，人力资源部交专人负责，并定期对新员工进行考核，对连续两次考核不合格的，酒店不予以聘用。根据经营需要，客房部举行了铺床操作技能培训，对客服务知识培训；前厅部举行了礼貌礼仪、售房技巧、电脑应用操作知识培训；餐饮部举行了中餐宴会摆台、餐饮业务常识、处理突发事件及客人投诉等内容的培训。

四、开展“微笑服务月”活动，树安港一流服务新形象。

2011年5月～6月，酒店开展了“微笑服务月”活动，并借助活动的开展，评选酒店“微笑天使”。要求员工做到：熟练掌握本岗位业务知识，为客人提供及时、有效、准确的服务；着装标准，表情自然，对客人发自内心的微笑；注重礼貌用语，做到“声声有请”，委婉谦虚，语调温和；动作大方得体，举止优雅，体现良好的精神状态和服务礼仪。“微笑服务月”活动的开展，员工们积极参与，激情飞扬，从管理人员到基层服务员工，人人都把微笑服务贯穿到服务工作的每一个环节，用真诚的笑容、优质的服务赢得客人的认可和赞扬。活动的开展，还得到了客人的大力支持和广泛参与。活动期间，人力资源部制作了“微笑服务月”宾客评议书，摆放到客人能直接接触到的各个部位，让顾客从仪容仪表、微笑服务、礼貌用语、服务技能等方面对安港的服务进行评议、打分。经统计，活动期间安港共发放宾客评议书1200张，宾客满意率达到95％以上。通过“微笑服务月”活动的开展，进一步提高了员工服务意识，促进了员工服务技能的提高，展现安港一流的服务水平。

五、加强企业文化建设，提高酒店凝聚力、竞争力。

2011年，酒店在继续做好一贯日常的“安港报”发行、读书学习、职工技能竞赛、文艺汇演、文体活动外，还积极参与社会公益活动，去年7月，安港员工在酒店的倡议下自发向省粮食局困难职工捐款18140元，帮助她树立战胜病魔的信心，重新燃起生活的希望；酒店员工积极响应创建文明城市号召，上街当起义务清洁员、安全协管员，并自发组织无偿献血；酒店党支部组织党员、干部到革命遗址参观、学习、唱红歌，让大家受到心灵上的洗礼；酒店工会分期分批组织领班以上管理人员、优秀员工、服务明星、技术能手、微笑天使和工会积极分子分别到云南、九寨沟、青岛、黄山、九华山旅游、考察。一次次活动使员工对安港的企业精神和发展目标有了更深层次的理解，对酒店产生认同感和归属感，拉近了酒店和员工间的距离，形成强大的凝聚力、战斗力、竞争力。

十六年的风雨兼程，换成今朝的荣誉满堂，荣誉是社会对我们发展的认可。十几年来年，尽管有外部整体环境等诸多不利因素的影响，但安港人没有因此放弃追求，更没有退而求其次，相反，在林敏董事长的带领下，我们不断开拓进取，追求一流，实现了经济效益和社会效益的双丰收，但成绩不会让不断追求的安港人满于现状，当下，新一轮征战已经开始，让我们保持斗志，扬起号角，乘风破浪向前进才是我们安港人永不褪色的主旋律。

                                                 ■安港办公室 韩 勇