三月的一天晚上，有两位外地客人风尘仆仆地赶到安港大酒店，在前台登记处，小王一边很热情的为他们快速地办理入住手续，一边听见其中一位客人说：“饿死了，饿死了。”另一位客人说：“房间里应该有方便面的。”喊饿的那位客人接着说：“要是有碗手擀面就好了，我对方便面过敏，吃过肚子就不舒服，要拉肚子。算了，还是忍忍吧！”

大约过了三分钟后，刚刚踏进客房的客人接到了总台小王的电话，在电话中，小王说：“李先生，请你们晚休息15分钟，我们将马上送两碗热手擀面来，吃过你们再休息好吗？”当服务生端着两碗热气腾腾的汤面来到客人的房间时，客人已无法用语言表达感激之情。

 

    评析：“宾至如归”并不是一句空话，“如归”，是让客人找到回家的感觉，增进客人与酒店的感情。所谓感情，就是人们在心与心的交流过程中，增进情感。感情服务就是酒店员工在接待宾客的服务过程中，要注意感情的投入，服务人员只有把自己的感情投入到服务中去，真正从心里去理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人备受关照，使客人处处时时都感受到酒店爱的召唤，从中体会到酒店的服务水准。上文中的案例，接待员小王在工作过程中没有放过一个服务的细节，把客人的谈话记在了心里，把他们当做了自己的亲人般对待。假设一下，如果接待员与客人之间只是简单的服务与被服务的关系，客人走了，与酒店和服务人员的关系也就结束了，没有半点“情”与“感”的体会，这样的服务是不会留住客人的，更不会给客人留下值得回味的经历。

     有了真心才会真心实意地为客人排忧解难，助人为乐，创造惊喜；更要将心比心，真诚地为客人服务，在服务过程中融入浓浓的人情味，“想客人之所想，急客人之所急”，把服务做到客人开口之前，让美好的服务深深地印在客人的脑海里。

   

 

                     前厅部  邓旖旎