签单人

 

    在日常工作中，我们在遇到特殊或紧急情况时，是严格按照规定流程完成对客服务工作，还是权衡利弊、针对不同情况暂时放下我们所恪守的流程规范，合理地处理工作中遇到的应急情况呢？

    对于这个问题，我有自己的见解。我认为前者代表了我们的职业操守及必须遵守的工作职责，而后者体现了工作的灵活度及临危不乱的应变能力。以下的这个案例证明了我对这个问题的具体理解。

    一天深夜，我正夜班当职，一位自称是某协议单位的客人过来订房间，我在查看过房态后，按正常程序为客人登记，其身边的一位朋友（像是喝了很多酒）走过来，声称是该单位领导并要求签单，我本能的打开电脑准备进行签名确认，可这位喝酒的客人直接抢过房卡递给了那位客人并向电梯走去，在这种情况下我本可以阻拦，但考虑到若这位喝酒的客人如果真的是领导，则会丢了客人的面子，于是迅速核对一下签名，在确定其签名不是有效签单人之后，我感到了事情的严重性，但此时已是深夜，打扰到任何客人都不好，于是我立即联系负责此单位的销售代表并同时致电我们部门经理，后经我们经理确认并担保后，方将事情处理完毕，并在经理的叮嘱下与第二天早班副理汇报了此事。

    在处理以上的案例时，我也曾手足无措，好在没有影响到客人，也将这个情况顺利的汇报了上级并及时进行处理，没有引起客人的投诉，因此我确信在如此的特殊情况中，我们都应该冷静，在权衡利弊后，暂时放下恪守的服务流程，合理处理我们所遇到的难题。

                                     

 

                                                                                                                前厅部：赵俊