开通电话
2008年10月的一个晚上，502房间的客人打电话给总台服务员，通知说“把我房间的外线电话开通。”总台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。但由于该服务员认为已说过“马上开通”和考虑尽量不惊扰原则，而未电告客人电话已开通，可以使用，结果过了一会，客人打电话来问：“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨“0”就可了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的宝贵意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。”
点评：本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”但是客人并不知道，他在等着你的告知，在客人看来，服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。因此，为客人服务就要“一次到位”。
前厅部 王琼 |
