一场争执的平息
十月黄金周，餐厅人气特别旺，在翻台率如此高的情况下，不能降低对客服务，菜肴质量及上菜效率也尤为重要。
3号台已不记得翻了几次，现又坐了两位先生，他们相互商量着点了四个菜，其中包括半斤“白灼基尾虾”。很快菜便整整齐齐的摆在了客人面前，两人边准备大块朵剁边闲聊着，称赞着上菜速度够快，才10分钟四道菜全部上齐。
客人嘻笑着吃虾，似乎兴致极高，忽然，笑嘻嘻的表情在客人脸上凝固了，他们仔细的端详着虾，似乎很气愤，责备正为其服务的服务员，“小姐，这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是死虾活虾混在一起，要么是剩菜重做，这样的虾我们不要”。服务员心平气和地说：“先生，我们饭店决不会卖死虾的，这是对客人的信誉保证，且厨房也是根据菜单配制烹调，不会有剩菜，请先生放心”。客人仍不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释?”
餐厅领班闻声走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗?我会尽快替你们解决的。”在倾听客人投诉的同时，领班一面让服务员为客人换上毛巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察桌上的虾。很快，她就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅靠口头解释难使客人信服，于是她对客人说“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们到餐厅操作台来看看，如何?”征得客人同意后，领班带客人朝明档操作台走去，决定用现场操作来解释。如此服务员取来卡式炉，将水烧开，又让服务员拿来两只活虾，在客人面前现场烹制，再将此虾与桌面的虾对比，结果，各方面都比较相似。见状，客人面色开始缓和，已相信所食用的并非死虾，但仍有疑惑。善于察言观色的领班又热情的对客人说：“观虾的秘诀在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理有粗细。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”
一场投诉，被领班用现场操作演示的方法得以解决，并取得了较好效果。
案例分析：
这个案例的成功之处在于：(1)这位领班能够迅速找出问题的焦点：是不是活虾?这样才能有针对性地找出解决问题的办法；(2)遇到不内行又固执的客人，运用“眼见为实”的现场演示方法也是一种解决投诉的极佳举措，事实胜于雄辩，客人投诉有时也受到心里怨气的指使，此时要避免和客人争吵，用最直观的事实来证明是最好的方法。
餐饮部 李晓宇 |
