两种说法两种效果
讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。
布草班经常处理房间的地毯，夏季西瓜汁也是常见的污染源，极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。这让我想到以下两个场景：
服务员A向客人说道：“先生，对不起，您不能在房间内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴的答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训，酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间吃西瓜容易弄脏您的居住环境，我让餐厅给您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢你们了。”
不难看出两位员工的语言可谓“大同小异”。两者都注意使用礼貌用语（您、请……），意图基本一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤然而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了酒店细致入微的服务。
究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显示征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房间内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
作为服务行业的人员在做好日常工作的同时，要学习说话的艺术，一定要既能为客人的利益着想，又能维护好酒店的利益。
徽颐安港房务部：涂 瑞 |
