优质服务是客人的第一选择
一家酒店生意好不好，能不能留住回头客，除了直接对客服务的岗位要做好接待工作外，隐形岗位的服务工作也十分重要。酒店在看得见或看不见的服务上给客人留下好印象，胜过千言万语的宣传。
某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开单人房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了，“怎么会呢，是不是你们骗我。”这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，我们酒店会议比较多所以单人间相对就少点，请谅解，今天是周末，要这种房的客人也比较多，一般到下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮你们留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到XX宾馆去，那肯定有。”不过这位客人似乎对接待员的一番话有点动心，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了。不过说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，不像某些酒店半夜打电话问需要不需要服务或推销什么东西，没有乱打或骚扰电话，这点对于我还是比较喜欢的，而且服务质量也跟得上。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下很好的印象。
评析：的确酒店总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，他们的工作也得到了客人的肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。
徽颐安港房务部：刘显阳 |
