不翼而飞的烟灰缸
某日中午，酒店楼层房务员打电话给总台收银员说：“701房间内缺少了一只水晶烟灰缸我们已经仔细找过房间也没有找到，应该是被客人带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当701房间的客人来到前台结帐时，大堂副理也赶来了。
大堂副理彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方，蓄意委婉地向客人表示701房间缺少了一只水晶烟灰缸，并留待客人考虑表态。
“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。
“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？”大堂副理想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。
客人一口咬定地说：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。”或许在暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。
大堂副理说：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是还是请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？”
客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要她把701房间房门打开让客人单独进去。
过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？”
大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。
【评析】：如果那位大堂副理不考虑语言技巧，不注意工作方式方法，简单地让保安员来处理这件事，必然会损伤客人的自尊心，使客人感到非常难堪。就算饭店“占了上风”，但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理的处理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了饭店的利益。由于客人体面地下了台阶，他下次再度下榻该店也就成为可能的。
有一些客人收集纪念品，把饭店客房内的烟灰缸或小巧的装饰品顺手拿走，也并非罕见的事，当发生这种情况时，服务员不宜直接向客人查询，而应立即报告总台或有关主管处理。
安港房务部：王砚渠
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