某日，一名住店客人提出退房结账改为刷卡并出示银行卡买单时，接待员小李接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的观金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后—位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

    案例分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好银行卡的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是—颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

                                                                                                                ■安港房务部 邓旖旎