不会使用电水壶的客人
客房服务员小朱在走廊上吸尘，703的房间门打开了，陈先生从房间走了出来，来到小朱的面前，小朱微笑着向陈先生问好。陈先生对小朱说，“你给我拿一瓶热水来。”小朱颇有些奇怪，客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需几分钟就可以，客人为什么要一瓶呢难道是电热水壶坏了但小朱还是立刻微笑着对客人说，“陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。’’小朱正准备着去工作间拿水瓶，703房间的另一位客人出现在门口，对着小朱和陈先生说：”不用拿热水瓶了，我知道电热水壶怎么用了，我们没开开关。”顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小朱仍然自然地对陈先生微笑着说：“我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们自己有时为客人烧开水时，也会忘记打开开关。”陈先生听了话后感到释然了，对小朱说：“那么热水瓶不要了，谢谢你”
评析：饭店业走在时代的前列，一些新技术、新发明比较早的在饭店中得以运用，如电视、电脑这些设施设备物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的。如本例中的客人，对现在在饭店中常用的电热水器的使用方法不太清楚，才会要求服务员送热开水，作为客房部的服务人员，应尽量避免使客人因为对客房设备用品的不熟悉而感到尴尬。 本例中的小朱做的非常好，当陈先生因为被知道不会使用热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是酒店的电热水壶操作太过于复杂，弄错的时候是极为正常的事，让客人感到释然，而没有不合时宜的笑客人热水壶都不会使用。此时，小朱发自内心的真诚的微笑，对客人而言，就是一味宽心剂。 ■安港房务部 朱学慧 |
